Resumen del puesto

El Head of Client Success & Delivery es responsable de liderar, estructurar y escalar la estrategia integral de Client Success, Service Delivery y Operación Postventa para las líneas de Staffing Standard, Staffing Plus, Sourcing Standard, Sourcing GenX y Academia Consultec, garantizando una experiencia de cliente consistente, eficiente y de alto valor en entornos B2B.

Este rol actúa como pieza clave entre ventas, preventa, reclutamiento, sourcing, academia y operaciones, asegurando una correcta activación de los servicios, cumplimiento de SLAs, retención de clientes y crecimiento sostenible del portafolio. Combina liderazgo de personas, diseño de procesos y control de performance, con una fuerte orientación a experiencia del cliente, resultados y escalabilidad.

Responsabilidades principales

• Liderar la estrategia end-to-end de Client Success & Delivery para todas las líneas de servicios de talento y formación.

• Diseñar y gobernar el modelo de preventa operativa, asegurando claridad en alcance, tiempos, costos, SLAs y expectativas del cliente antes del cierre comercial.

• Supervisar y optimizar el onboarding de clientes B2B, garantizando una transición fluida desde ventas hacia operación y delivery.

• Asegurar la correcta ejecución del delivery postventa, velando por continuidad del servicio, calidad operativa y satisfacción del cliente.

• Actuar como dueño de la relación con el cliente en etapa post-venta, gestionando expectativas, escalaciones, riesgos y oportunidades.

• Definir, monitorear y optimizar KPIs de Client Success y Delivery: SLAs, time-to-fill, calidad del servicio, satisfacción, churn y retención.

• Liderar y coordinar equipos multidisciplinarios (reclutamiento, sourcing, customer operations, academia y soporte), alineando prioridades y capacidades.

• Implementar prácticas de Customer Success Management, promoviendo relaciones de largo plazo y maximización del valor del cliente.

• Detectar oportunidades de upselling y cross-selling, en coordinación con el área comercial, basadas en insights operativos y necesidades del cliente.

• Establecer procesos, estándares, documentación y rituales operativos que aseguren escalabilidad y control.

• Gestionar stakeholders internos y externos, facilitando comunicación, alineación y toma de decisiones estratégicas.

• Impulsar una cultura de excelencia operativa, orientación al cliente, accountability y mejora continua.

Requisitos

• Experiencia mínima de 5 años en roles de Client Success, Service Delivery, Customer Operations, Account Management o similares, en entornos B2B.

• Experiencia comprobada en servicios de staffing, reclutamiento, sourcing, outsourcing o soluciones de talento (altamente deseable).

• Inglés conversacional avanzado.

• Sólido conocimiento en gestión de clientes B2B, onboarding, postventa, retención y satisfacción.

• Experiencia liderando equipos multidisciplinarios y gestionando operaciones de servicios.

• Capacidad para diseñar y ejecutar procesos, SLAs, KPIs y modelos operativos escalables.

• Experiencia en uso de CRM y herramientas de gestión operativa.

• Alta capacidad analítica, de toma de decisiones y resolución de problemas.

• Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de stakeholders.

• Mentalidad estratégica, orientación a resultados y liderazgo sólido.

• Capacidad para operar en entornos multiculturales y regionales.